总结
KPI 或关键绩效指标是衡量特定项目实现既定目标的进度的指标。KPI 需要可量化且相关，并应提供具体证据来做出未来的项目决策。
关键绩效指标（KPI） 是衡量您的团队或组织如何朝着重要业务目标取得进展的定量指标。组织在多个级别使用 KPI，您可以设置组织范围、特定于团队甚至单个 KPI，具体取决于要跟踪的指标。一个好的 KPI 可以让您了解您是否正在实现战略目标。
如果这是您第一次选择关键绩效指标，本文将引导您了解KPI 与其他目标设定方法的不同之处、如何确定 KPI 的关键指标以及如何选择出色的关键绩效指标。
什么是KPI？
KPI 是用于衡量实现特定目标的进度的单位。有效的 KPI 遵循SMART 目标框架，这意味着它们是具体的、可衡量的、可实现的、现实的和有时限的。KPI 是您用来检查 SMART 目标中的“M”的衡量单位。
每个项目都会有一个您可以跟踪的KPI 列表。社交媒体经理可以衡量展示次数、分享次数、点赞数、关注次数、回复次数、提及次数和评论次数，但他们不应该尝试跟踪所有可用的 KPI。跟踪每个可用的 KPI 就像突出显示教科书中的每一句话一样——它违背了目的，因为重要的事情被埋没在不太有用的信息的混乱中。设定目标后，您需要选择三到五个最有效地衡量进度的 KPI。
阅读：《什么是SMART 目标？示例和模板》
为什么关键绩效指标很重要？
关键绩效指标很重要，因为它们让团队专注于对组织成功最重要的事情。它们就像一张成绩单，显示团队在关键领域的表现如何，帮助每个人了解自己的立场。如果事情进展顺利，你就继续前进。如果没有，你就知道是时候改变一下了。
例如，客户服务团队可能会使用KPI 来跟踪他们响应支持票证的速度。通过设定目标响应时间并监控其实际表现，他们可能会发现快速响应会带来更满意的客户。有了这种洞察力，他们可以专注于缩短响应时间，从而获得更好的客户满意度分数。这种专注确实可以改变团队的表现。
KPI 的类型
在衡量成功时，并非所有关键绩效指标都是相同的。每种类型的KPI 在如何揭示绩效和成功方面都发挥着独特的作用。了解差异将有助于任何组织有效地使用关键绩效指标。
定量指标
定量指标是硬数字。它们是可测量的，可以用数字表示。将它们视为绩效的数字证据。例如，一个常见的定量KPI 是每月销售收入。这是一个简单的指标，可以准确显示一个月内从销售中带来多少钱。销售团队可能会使用其他类似的指标来帮助描绘更完整的运营图。
l 月度销售额增长：衡量销售额的环比增长百分比。
l 平均利润率：计算每次销售的平均利润。
l 年度经常性收入：每年产生的可预测收入，这对于采用订阅模式的企业尤其重要。
l 每位客户的收入：显示从每个客户那里获得的平均收入，这有助于了解客户价值。
定性指标
定性指标更多的是关于某物的质量，并且通常是主观的。它们并不总是用数字来表示，有时它们是通过观察、调查和反馈来捕获的。
一个很好的例子是客户满意度。这可以通过客户调查来衡量，询问人们对您的服务的满意度，让您定性地了解自己的表现。以下是一些KPI，它们也显示了客户如何看待品牌：
l 品牌美誉度：衡量客户推荐您的品牌的可能性，这是通过客户评论或社交媒体情绪分析获得的。
l 客户满意度指数：这可以来自要求客户对您的产品或服务的满意度进行评分的调查。
l 客户投诉和解决率：跟踪收到的投诉数量以及解决的效率。
l 客户忠诚度和保留率：衡量客户再次光顾进行额外购买的频率以及他们在品牌上的停留时间。
领先指标
领先指标有点像您企业的天气预报——它们让您提前了解未来的表现。他们可以在变化和趋势发生之前进行预测，使公司能够主动调整策略。
例如，假设您正在为博客营销项目选择KPI。您可能会考虑的一些主要 KPI 包括：
l 每个帖子的相关关键字数量
l 创建的每个资产记录的小时数
l 每个帖子中指向您网站上其他内容的链接数量
l 从您网站上的其他内容指向每个帖子的链接数量
这些都是可以预测每个帖子表现的指标。达到相关关键字的最低数量并链接到网站上其他内容的文章更有可能成功。另一方面，创建时间仅为正常时间一半的设计资产可能质量低于平均水平，并且性能不佳。领先的KPI 提前提供指导，最大限度地提高项目在发布后成功的可能性。
滞后指标
滞后指标证实了已经发生的事情。它们就像看后视镜来了解过去的表现。它们可以是财务性的，例如季度利润，它告诉您在完成所有销售并支付费用后赚了多少钱。
选择KPI 时，您应该确保在领先指标和滞后指标之间取得良好的平衡。对于上述相同的博客营销活动，您可能会考虑的一些滞后 KPI 包括：
l 搜索引擎排名
l 每个帖子的流量
l 每个帖子的流量价值
l 跳出率（读者离开网站的速度）
l 转化率（最终有多少读者购买了您的产品）
这些KPI 衡量帖子发布后的指标，或者换句话说，它们“滞后”于项目启动。领先的 KPI 有助于预测可能的成功，而滞后的 KPI 则衡量实际的成功。比较每个数据将为您提供有关预测准确度以及实际性能可能偏离预测性能的原因的信息。
什么是好的KPI？
几乎每个项目都有大量的KPI 选项，但并非每个可衡量的指标都是高质量的 KPI。例如，跟踪博客活动中每篇文章的字数不会很有用，因为文章的“最佳”帖子长度会因主题而异。
同样，有些KPI 在一种情况下很好，但在另一种情况下就不行了。例如，财务 KPI，如每个设计项目的人工成本，对会计部门非常有帮助，但对设计经理来说不是很有用。
一个好的KPI：
l 是可量化的
l 提供进展（或缺乏进展）的证据
l 跟踪对更改做出响应的内容
l 提供决策有用的数据
l 跟踪您可以控制和影响的内容
l 易于理解和使用
l 可以可靠地验证
如何设置有效的KPI
为工作选择最佳KPI 是一个具有特定（但简单）步骤的过程。请按照以下四个步骤开始。
1. 定义您的业务目标
除非您知道要衡量什么，否则您无法选择KPI。通过定义您的业务目标。通过咨询公司领导并参考其他公司范围的文档（例如组织的使命、总体）来确保您的项目与组织的其他部分保持一致战略计划，以及全部门的目标。
根据您工作的级别（团队经理、部门主管、总监、副总裁或公司领导），您可能能够设置短期和长期KPI。在执行级别进行规划时，您可以按月、季度或年设置 KPI。
2. 确定重要的业务指标
定义业务目标后，您需要确定哪些指标与该目标相关。您为KPI 选择的指标应该是与您是否实现目标直接相关的指标。
请记住：KPI 代表关键绩效指标。可能有多种指标或指标会影响您的最终目标。创建正确的 KPI 就是要捕获最重要的细节并确保您跟踪这些指标。并非每个任务或项目都需要有关联的 KPI。
如果您不确定从哪里开始，请查看组织中每个部门的一些相关指标。
财务指标示例
l 年度经常性收入（ARR）
l 净收入留存率（NRR）
l 净利润率（NPM）
l 息税折旧摊销前利润（EBITDA）
l 运营资金
l 现金流量
客户指标示例
l 净推荐值（NPS）
l 客户获取成本（CAC）
l 客户满意度（CSAT）
l 客户保留
l 客户流失
l 付费客户总数
l 新客户数量
流程和操作指标示例
l 吞吐时间或总提前期
l 提交的投诉或错误工单数量
l 供应链指标，例如未结销售天数（DSO）
人员或人力资源指标示例
l 员工保留率
l 员工满意度
l 薪资竞争力比（SCR）
销售指标示例
l 收入增长
l 市场渗透率
l 客户终身价值
l 毛利率
营销指标示例
l 合格线索数量
l 潜在客户转化率
l 社交媒体关注者
l 内容下载
l 电子邮件点击率（CTR）
3. 建立跟踪系统
当您与多个团队一起处理多个项目时，您正在跟踪的KPI 数量可能会开始快速增加。拥有一个适当的跟踪系统非常重要，以确保您的数据得到一致且定期记录。如果您忘记跟踪几周或丢失了凌乱文件夹中的数据，您将无法得出准确的结论。
KPI 仪表板是跟踪所有 KPI 的最佳位置。拥有中央共享仪表板：
l 确保每个人都查看相同的信息
l 使整个团队都可以访问KPI 数据，无论他们身在何处
l 无需手动通知利益相关者每次更新时
l 可以自动跟踪指标，因此不会忘记
l 减少人为错误的可能性
4. 跟踪和分享实时进度
在发布季度报告之前，您不会忽视KPI 数据。相反，利益相关者应该使用 KPI 报告在整个项目生命周期中做出次要和主要决策。这就是为什么保持 KPI 数据最新并使其变得重要的原因每个人都可以随时访问.
保持数据最新的最佳方法是使用实时跟踪和更新的仪表板。这样，利益相关者就无需等到下一次更新才能获取最新信息，他们只需查看仪表板即可。
如果您确实手动跟踪KPI，请确保定期更新对您的项目有意义。对于快速发展的项目，请考虑每周共享更新，以便每个人都能适应任何更改。对于长期、进展较慢的项目，请考虑每两周或每月报告一次，以确保每次更新都包含足够的有用信息。
KPI 示例
关键绩效指标是指导组织实现目标的指南针。以下是不同领域的KPI 的一些典型示例。
财务KPI 示例
当谈到企业的财务状况时，关键绩效指标是生命体征。例如，投资回报率（ROI） 是一种常见的财务 KPI。它衡量一项计划的盈利能力与其成本。简而言之，如果一家公司在营销活动上花费 1,000 元并产生 5,000元的销售额，则投资回报率 KPI 表明结果成功。
在探索财务指标时，您经常会发现这些正在使用的KPI 示例。
l 净利润率：显示实际利润占销售额的百分比。
l 毛利率：告诉您在支付制造或购买产品的成本后赚了多少钱。
l 经营现金流：衡量您的企业从正常业务运营中赚取的现金。
客户KPI 示例
与客户相关的KPI 从客户的角度显示公司的表现如何。支持票证是这里常见的关键绩效指标。它们反映了客户报告的查询或问题的数量。如果新产品发布在短时间内出现支持工单激增，则此 KPI 可能表明需要改进产品或更好的客户教育。
对于客户服务行业的工作人员来说，看到以下KPI 示例的情况并不少见。
l 客户满意度得分：快速了解人们对您销售的产品的满意度。
l 净推荐值：告诉您的客户是否足够喜欢您的产品并告诉他们的朋友。
l 客户保留率：衡量您随着时间的推移留住客户的情况
流程KPI 示例
为了简化运营，组织可以跟踪流程KPI。一个例子是员工流动率。这有助于团队了解他们必须多久更换一次员工。六个月内的高流动率可能表明工作环境中需要解决的更深层次的问题。
以下是您将在流程跟踪中看到的其他一些常见KPI 示例。
l 效率比：用于检查您是否充分利用了自己拥有的东西来赚钱。
l 循环时间：衡量从头到尾完成某件事需要多长时间。
l 第一次正确：显示您第一次就正确处理事情的频率，而无需任何重来。
营销KPI 示例
可以使用网站流量作为关键绩效指标来衡量营销工作。该指标可帮助企业优化其在线形象。例如，如果一篇旨在解释不同类型KPI 的新博客文章的访问者增加了 50%，那么该内容可以被认为有效地吸引了更多兴趣。
在营销部门，经常会遇到以下KPI 示例。
l 每条线索的成本：帮助您计算出您花了多少钱让某人对您销售的产品感兴趣。
l 转化率：告诉您有多少百分比的网站访问者正在做您希望他们做的事情。
l 点击率：显示用户点击您提供给他们的链接的频率。
项目管理KPI 示例
项目经理经常使用“平衡计分卡”，这是一种战略 KPI 框架，从财务、客户、流程和增长等各个角度评估计划。
假设一个销售团队的任务是改善客户联系。他们的记分卡可能反映了他们在季度时间范围内在不同绩效指标（例如销售KPI）上实现这一组织目标的程度。
要仔细了解项目管理指标，请考虑这些其他KPI 示例。
l 投资回报率：衡量你投入某件事的钱是否值得你从中得到的。
l 挣值：帮助您随时查看项目已完成多少。
l 关键路径长度：根据您不能跳过的内容来衡量您的项目将花费的总时间。
密切关注这些关键绩效指标可以帮助您了解距离实现目标还有多远，以及可能需要调整哪些内容才能实现目标。
优点和缺点：关键绩效指标
关键绩效指标可能非常有用，但它们也有其缺点。让我们仔细看看双方。
KPI 的好处
l 它们帮助管理者通过清晰的数据看到具体问题，这对于制定计划和改进组织非常有用。
l 他们使用硬数字来显示员工的表现，这使每个人都在同一页面上并消除猜测。
l 当员工看到他们的表现被分析时，他们实际上可以激励他们做得更好。
l 它们将日常工作与公司的更大目标联系起来，并表明公司是否真的达到了它想要去的地方。
KPI 的缺点
l 收集KPI 数据可能需要花费大量时间，尤其是当您正在查看几年内情况的变化时。
l 您必须密切关注您的指标并更新它们以确保它们仍然有用。
l 存在一种风险，即管理者可能只专注于达到KPI 数字，而不是真正改善业务。
l 如果具体目标设定不正确，它们可能很难实现，这会给团队成员带来压力。
KPI 与 OKR
KPI 并不是跟踪项目绩效的唯一方法。OKR，或目标和关键结果，是另一种类型的衡量工具，其功能与 KPI 类似。事实上，在许多情况下，KPI 和 OKR因为一个项目可能会重叠。
以下是KPI 和 OKR 之间的差异和共性：
关键绩效指标（KPI）：一个好的 KPI 旨在衡量一段时间内的绩效，应该跟踪一个可衡量的值，该值可以指示实现目标的进展速度。
目标和关键结果（OKR） ：OKR 使用模板“我将按照 [关键结果] 衡量 [目标]”。目标是您想要实现的目标，关键结果是用于跟踪实现该目标的进度的指标。每个目标可以有多个关键结果。
KPI 通常与 OKR 重叠，但不同之处在于 OKR 不必是可量化的度量值。例如，可以将 OKR 设置为“改善以员工士气衡量的工作场所环境”，即使 OKR（员工士气）是无形的。如果您想为同一目标设置 KPI，则必须找到一种方法来量化员工士气，例如收到的人力资源投诉数量或新员工流动率。这两种方法对于各种业务环境都很有价值，从团队管理自扩建项目.
阅读：《什么是目标和关键结果（OKR）？》
OKR 与 KPI 示例
这是客户体验团队的潜在OKR 和 KPI 的另一个示例。
KPI 示例： 21 财年将净推荐值 （NPS） 提高 2 个百分点。
示例OKR：
l 目标：给客户带来惊喜和愉悦，以提高客户满意度和忠诚度。
l 主要结果：通过社交媒体和虚拟活动产生积极的嗡嗡声。
l 主要结果：将客户流失率降低到每月2% 以下。
l 主要结果：21 财年净推荐值 （NPS） 提高 2 个百分点。
KPI 常见问题解答
KPI代表什么？
KPI 是“关键绩效指标”的首字母缩写词。这是一个在各个行业广泛使用的术语，用于描述组织可以跟踪的可衡量价值，以衡量他们实现关键目标的效率。
最重要的KPI 是什么？
最重要的KPI 通常取决于组织的具体目标。对于许多人来说，它可能与财务业绩有关，例如净利润率，它显示利润金额占收入的百分比。然而，最重要的是，团队选择的 KPI 应该直接支持他们的具体目标，确保它们具有相关性并提供有用的见解。
什么是营销中的KPI？
营销中的关键绩效指标是指营销团队用来评估其活动有效性和具体目标的可衡量指标。例如，营销团队可以跟踪营销活动的转化率，以确定它如何有效地将潜在客户转化为客户。
什么是商业中的KPI？
在更广泛的业务环境中，KPI 是组织用来衡量其战略目标绩效的数字指标。团队可以自动收集和报告这些指标，谢谢到集成借助商业智能工具，可以进行实时监控和做出更明智的决策。
