利用决策智能释放卓越的客户体验

速度 . 便捷 . 易用 . 专业的协助。这些是普华永道最近的一项研究确定的积极客户体验的要素。客户希望在他们选择的任何接触点都能获得积极的互动。他们想要有针对性的信息和“这很容易”的自助服务。他们想要优雅、无痛的互动，提供快速的服务，并让他们感到被理解。他们希望相关信息容易找到，并希望体验在各个渠道中保持一致和连接。您的员工也希望如此。

那么，决策智能与此有何关系呢？

决策智能

根据Gartner 的说法，决策智能是“一个实用的领域，涵盖了广泛的决策技术”，它将“多种传统和先进的学科结合在一起，以设计、建模、对齐、执行、监控和调整决策模型”。

作为一家决策智能解决方案提供商，我们可以亲身地说，决策智能是开启卓越客户体验的关键。客户体验取决于您在与客户互动时所做的决策。而且不仅仅是任何决策，而是需要精确性和效率的大量运营决策。

决策智能包含一系列方法，从决策自动化（机器完成大部分决策）到决策增强（平衡人类和机器）。决策增强提供知识丰富的帮助，决策自动化确保在每个接触点提供自助服务和有针对性的信息。

用于知识辅助的决策增强

良好的客户支持体验依赖于知识渊博的帮助。客户支持人员需要了解的大部分内容是如何做出决策：这位客户可以获得退款吗？他们是否有资格获得此产品？他们可以免费重新预订吗？对于此超额预订服务，有哪些替代方案？等等。客户支持人员做出的决策对您的客户至关重要。

增强客户支持人员的决策能力，使他们能够更快、更一致、更准确地做出响应。如果决策增强应用了策略，他们就不必记住。如果它分析客户的历史记录以识别保留风险，他们就不必这样做。如果它始终建议当前的交易和优惠，他们就不会过时。

决策增强不会取代您的客户服务团队，它只是让他们更有效率，让他们专注于客户和互动，而不是您的数据或策略。

自助服务的决策自动化

我发现客户非常重视自助服务。有些人希望尽可能地自己完成所有事情，并重视能够方便地进行自助服务。虽然有些自助服务很简单，比如允许更改地址，但更多的是更复杂的。如果客户想要更改受政策或法规限制的内容，您的自助服务系统必须决定是否允许更改。如果更改可能会增加风险或使您面临欺诈风险，您的自助服务系统必须决定该风险是否可以接受。如果这是您与客户互动的唯一方式，您的自助服务系统必须决定哪种交叉销售或向上销售是合适的。一个强大的自助服务环境依赖于自动决策来批准客户请求并保持与客户的互动。

针对性信息的决策自动化

除了自助服务之外，我们发现客户通常希望感到被理解。确保这一点的有效方法是使每次互动个性化并仅呈现相关信息。大多数公司拥有的信息远远超过任何消费者可能使用的信息。决策自动化让您的系统决定现在对该客户有意义的内容并呈现出来。他们可能无法专注于完全正确的内容，但他们至少可以根据该客户的可能需求来确定优先级。如果客户只有汽车保单，那么他们需要的关于房屋保单的唯一信息就是销售信息。如果他们住在上海，他们就不需要了解适用于北京的条款。

自动化此类信息呈现还支持一种“下一个最佳行动”的心态，即与客户的每次互动都包括建议、内容、优惠，这些将加深和改善客户关系。决策自动化让您可以专注于最初的下一个合理行动，了解什么能吸引不同类型的客户，并不断学习以提供越来越好的行动。

利用决策智能改善客户体验

专注于如何自动化决策可以更快地推动支持自助服务所需的决策自动化，并确保人与机器之间的适当平衡——积极的决策增强，而不仅仅是被动支持。

决策智能可以改善驱动客户体验的决策。团队可以通过关注“微”决策的机会来做好准备——为单个客户而非千篇一律的方式做出的独特决策。他们可以致力于自动化更多此类决策，以便可以大规模且跨多个渠道交付。他们可以专注于管理这些决策——关于如何“在循环中”而不是“在循环内”。

要开始使用决策智能，请请人进行决策价值评估，并找到高价值机会。然后通过一个快速的价值证明项目来证明其价值，该项目为您的一个决策提供正确的决策自动化和增强的组合。在应用任何技术之前，请确保您的团队真正了解所涉及的决策过程以及改进它需要什么。决策智能项目对大多数公司来说是一种新型的项目，因此请与真正了解它的人合作。

决策智能不仅仅是现有技术的新名称，成功需要这样对待它。急于使用特定技术——无论是可视化、人工智能还是机器学习——是决策智能努力的最大单一风险，因为它使焦点从业务问题转移到技术上。此外，决策智能项目通常需要多种技术的组合，如果您以特定技术为主导，您将无法获得正确的组合。决策智能项目在交付渐进的、持续的改进时效果最佳，因此不要追求单一的“大爆炸”项目。